Kulanz

Was ist Kulanz?

Als Kulanz wird das Verhalten eines Unternehmers gegenüber seinem Kunden im Konfliktfall bezeichnet. Kulanz wird zwar, auch auf Grund des Konkurrenzdrucks, von den Unternehmen sehr oft an den Tag gelegt, selbstverständlich ist dies jedoch keineswegs. Kulanz tritt dann ein, wenn ein Unternehmen etwas für den Kunden macht, wozu es nicht gesetzlich verpflichtet ist.

Beispiel für Kulanz:

Ein Kunde hat ein Produkt in einem Onlineshop gekauft. Der Onlineshop hat in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen ein Rückgaberecht von 14 Tagen (gesetzliches Fernabsatzgesetz) ausgewiesen.
Nun möchte der Kunde das Produkt nach 18 Tagen zurücksenden, um sich den Kaufpreis erstatten zu lassen.

Der Händler hat nun zwei Möglichkeiten:
1. Er blockt die Rückgabe ab, da der Kunde sich nicht mehr innerhalb der Rückgabefrist befindet.
Dieses Verhalten wäre absolut legitim und gesetzlich einwandfrei. Der Kunde jedoch wird, obwohl er im Unrecht ist und kein Recht auf Rückgabe mehr hat, enttäuscht und verärgert sein und bei diesem Händler vermutlich nicht wieder einkaufen.

2. Er zeigt sich kulant, nimmt den Artikel zurück und erstattet dem Kunden den Kaufpreis in voller Höhe zurück.
Der Händler hat sich in diesem Fall als sehr kulant erwiesen, da er, obwohl der Kunde kein Recht auf Rückgabe mehr hatte, den Artikel zurück genommen und ihm den Kaufpreis erstattet. Der Kunde wird dem Händler für dieses kulante Verhalten dankbar sein und seinen nächsten Einkauf vermutlich wieder bei diesem Unternehmen tätigen.

Kulanz durch Konkurrenz

Händler sind heutzutage auf ein kulantes Verhalten angewiesen. Zeigen Sie sich Kunden gegenüber nicht kulant, werden diese schnell verärgert und kaufen beim nächsten Mal, bei der Konkurrenz. Es gibt inzwischen in jeder Branche Konkurrenz und deshalb kann man es sich als Händler nur noch in den seltensten Fällen leisten, auf sein Recht zu pochen und keine Kulanz walten zu lassen.
Sich als Händler nicht kulant zu zeigen, kostet in den meisten Fällen mehr Geld, als im jeweiligen Fall dem Kunden seinen Wunsch zu erfüllen und ihn die Ware zurücksenden zu lassen.

Kulanz ist keine Garantie oder Gewährleistung

Kulanz hat nichts mit Garantie oder Gewährleistung zu tun. Der Händler ist verpflichtet gewisse Garantie und Gewährleistungsansprüche einzuhalten. Wenn demnach ein verkauftes Produkt innerhalb einer gewissen Zeit kaputt geht, ist der Händler zur Reparatur (wenn auch über den Hersteller) verpflichtet. Das hat nichts mit Kulanz zu tun. Kulanz wäre es erst dann wieder, wenn der defekt nach dem Gewährleistungszeitraum eintritt und der Händler den Artikel dennoch ersetzt oder repariert.